Онлайн-чат на сайт: оператор или ИИ-ассистент
Онлайн-чат на сайте бывает двух видов: за окошком сидит человек или отвечает программа. Выбор зависит от того, что и когда спрашивают ваши посетители.
Онлайн-чат с оператором
Посетитель пишет, сотрудник отвечает. Это классическая схема.
Плюсы:
- человек разберёт нестандартную ситуацию;
- можно уточнять, договариваться, сочувствовать;
- клиент чувствует, что ему помогает живой человек.
Минусы:
- нужны сотрудники в рабочее время, ночью и в выходные чат молчит;
- люди отвечают по кругу на одни и те же вопросы;
- при большом потоке посетители ждут в очереди.
ИИ-ассистент в чате
Ассистент отвечает сам по вашим документам.
Плюсы:
- отвечает круглосуточно и сразу;
- справляется с потоком однотипных вопросов;
- показывает источники ответа;
- диалоги сохраняются, и по ним видно, что именно спрашивают клиенты.
Минусы:
- не решает нестандартные случаи и споры;
- зависит от качества материалов;
- в Embedo нет передачи разговора оператору и сбора заявок через виджет, поэтому для сложных вопросов нужны контакты рядом с чатом.
Сравнение
| Оператор | ИИ-ассистент | |
|---|---|---|
| Время работы | Рабочие часы | Круглосуточно |
| Однотипные вопросы | Отвечает, но устаёт | Справляется |
| Сложные случаи | Хорошо | Плохо |
| Нагрузка на команду | Растёт с трафиком | Почти не меняется |
| Что нужно для запуска | Люди и график | Документы |
Когда хватит одного
Только оператор: мало обращений, каждый разбирается индивидуально, есть люди на связи в рабочее время.
Только ассистент: вопросы повторяются, ответы записаны в документах, нужно закрыть ночь и выходные.
Как их сочетать
Самая практичная схема: ассистент принимает первый удар. Он отвечает на типовые вопросы сразу, а если ответа нет или вопрос сложный, посетитель получает понятный контакт: телефон, почту или мессенджер. Менеджеры перестают тратить время на повторы и занимаются тем, что требует человека.
Идеальный вариант, когда чат сам передаёт разговор оператору. В некоторых продуктах это есть, в Embedo пока нет, и об этом мы честно пишем в списке ограничений.
С чего начать
- Посмотрите, в какое время приходят вопросы и сколько остаётся без ответа.
- Выпишите частые темы из списка 10 вопросов клиентов.
- Проверьте, есть ли на них ответы в документах.
- Запустите ассистента на самых частых темах и следите за диалогами.
Если вы выбираете между разными типами чат-ботов, полезно также прочитать как выбрать чат-бот на сайт.