10 вопросов, которые клиенты задают на сайте
Если вы отвечаете клиентам из месяца в месяц, вы наверняка заметили: вопросы повторяются. Меняется формулировка, суть остаётся. Ниже десять тем, которые встречаются почти в любом бизнесе с сайтом, и что для каждой стоит написать заранее.
1. Сколько стоит
Самый частый вопрос. Нужен актуальный прайс в понятном виде: что входит в цену, от чего она зависит, есть ли минимальный заказ. Фраза «цена по запросу» отправляет клиента к менеджеру, и часть клиентов на этом теряется.
2. Как доставляете и сколько это стоит
Города и регионы, способы, сроки, стоимость, бесплатная доставка от какой суммы. Про самовывоз отдельно: адрес и часы работы.
3. Как оплатить
Способы оплаты, оплата картой, счёт для юрлиц, рассрочка, если есть. Отдельно скажите, какие документы выдаёте.
4. Как вернуть или обменять
Условия и сроки возврата, что можно вернуть, а что нет, кто оплачивает пересылку, как быстро возвращаются деньги.
5. Какие сроки
Срок изготовления, отгрузки, выполнения услуги. Лучше диапазон и от чего он зависит, чем «быстро».
6. Есть ли в наличии
Если наличие меняется часто, документ тут не поможет: нужна ссылка на каталог. Ассистент может отправить на нужную страницу.
7. Чем отличается вариант А от варианта Б
Сравнения тарифов, моделей, комплектаций. Лучше написать это один раз таблицей, чем объяснять каждому клиенту.
8. Есть ли гарантия
Срок, что покрывает, как обратиться.
9. Как с вами связаться
Телефон, почта, мессенджеры, часы работы. Ассистент часто оказывается первым, к кому идут с этим вопросом.
10. Работаете ли вы с моей ситуацией
Самый разный вопрос: «а вы делаете для ИП?», «а под мой город?», «а срочно?». Чтобы на него отвечать, нужны страницы с примерами задач и ограничениями.
Как этим воспользоваться
- Возьмите последние 20-30 обращений от клиентов и разложите по этим темам.
- Для каждой темы проверьте, есть ли готовый ответ на сайте или в документах.
- Где нет, напишите короткий абзац. Полезно сразу и людям, и ассистенту.
Список из десяти пунктов не догма: у вашего бизнеса могут быть другие частые темы. Но с этой разметки удобно начинать.