Чат-бот ночью и в выходные: как не терять клиентов
Сайт работает круглосуточно, а команда нет. Посетитель заходит вечером, находит нужную страницу, у него возникает вопрос, и ответить некому. Утром он уже смотрит сайты конкурентов.
Чем заканчивается вопрос без ответа
- Посетитель уходит и не возвращается.
- Оставляет заявку, но не ждёт ответа до утра.
- Пишет на почту и получает ответ через сутки, когда решение уже принято.
Точных цифр по вашему сайту у нас нет, но проверить это можно: посмотрите в аналитике, когда посетители уходят с ключевых страниц и в какое время приходят обращения.
Что может бот
Ассистент по документам отвечает на типовые вопросы мгновенно в любое время: цены, сроки, условия доставки, оплата, возврат. Клиент получает ответ и может идти дальше, а не ждать до понедельника.
Это не замена менеджеру, а способ закрыть простые вопросы, пока команда спит.
Чего бот не сможет
- обсудить нестандартные условия;
- принять решение по спорной ситуации;
- оформить заказ или изменить его, если у него нет доступа к вашим системам.
Для таких случаев у посетителя должен быть понятный путь: контакты и обещание ответить в рабочее время. В Embedo передачи диалога оператору пока нет, поэтому контакты стоит показывать на сайте и в приветствии ассистента. Подробнее об ограничениях: чего в Embedo пока нет.
Как настроить ассистента на нерабочее время
- Опишите график в материалах. Часы работы, время ответа, способы связи: ассистент сможет сообщить это посетителю.
- Подготовьте ответы на типовые вопросы. Чем полнее материалы, тем больше вопросов закрыто без человека.
- Настройте приветствие. Можно сразу сказать, что это ассистент и с чем он помогает.
- Проверьте вечерние диалоги. Утром просматривайте ночные разговоры: на что не смог ответить ассистент, то и стоит перезвонить.
Что менеджер делает утром
Диалоги сохраняются, и в кабинете виден список разговоров с полной перепиской. Утро можно начинать с них: понятно, кто что спрашивал и где нужен человек. Так ночной трафик превращается в задачи, а не пропадает.
Когда это особенно важно
- сервисы и магазины, где посетители сравнивают предложения вечером и в выходные;
- компании с клиентами в разных часовых поясах;
- небольшие команды, где на связи один человек.
Общий подход к автоматизации: автоматизация поддержки клиентов. Сравнение оператора и ассистента: онлайн-чат на сайт.