Автоматизация поддержки клиентов: с чего начать
Автоматизация поддержки начинается не с выбора программы. Сначала нужно понять, что именно у вас отнимает время. Обычно оказывается, что большая часть обращений однотипная.
Шаг 1. Разберите обращения
Выгрузите или просто выпишите обращения за месяц и разложите по темам: цена, доставка, оплата, возврат, сроки, «как пользоваться», жалоба. Для каждой темы отметьте:
- как часто она встречается;
- отвечает ли на неё менеджер одинаково каждый раз;
- есть ли готовый ответ в документах или на сайте.
Темы, где ответ одинаков и уже записан, подходят для автоматизации. Темы, где нужен разбор ситуации, остаются людям.
Шаг 2. Наведите порядок в материалах
Любой автоматический ответ опирается на текст. Если ответ живёт только в голове менеджера, его сначала надо записать. Поэтому «автоматизация» на практике часто начинается с того, что вы наконец описываете условия доставки и возврата. Польза от этого есть и без бота: новый сотрудник тоже будет отвечать одинаково.
Шаг 3. Выберите инструмент под задачу
| Задача | Подходящий инструмент |
|---|---|
| Ответы на однотипные вопросы на сайте | ИИ-ассистент по документам или бот на сценариях |
| Разбор обращений между сотрудниками | Система заявок |
| Ответы в мессенджерах | Бот в конкретном мессенджере |
| Сложные случаи | Живой оператор |
Инструменты не исключают друг друга. Часто ассистент отвечает на типовые вопросы, а остальное уходит к человеку. Сравнение подходов: чат-бот на кнопках или ИИ-консультант.
Шаг 4. Запустите на ограниченном участке
Начните с одного сайта и одной группы вопросов, например доставка и оплата. Не пытайтесь закрыть всё сразу.
Шаг 5. Проверяйте качество
Автоматизация без проверки превращается в поток ошибок. Раз в неделю читайте диалоги и отвечайте себе на три вопроса:
- На какие вопросы ассистент не смог ответить?
- Где ответ был неточным и из-за какого документа?
- Какие вопросы задают чаще, чем вы думали?
Ответы на третий вопрос часто полезнее самой автоматизации: они показывают, чего не хватает на вашем сайте.
Чего не стоит ждать
- Что бот заменит поддержку полностью. Сложные и эмоциональные обращения должен разбирать человек.
- Что всё заработает без вашего участия. Материалы придётся вести и обновлять.
- Готовых процентов эффекта. Они у каждого свои, замеряйте на своём потоке обращений.
Что делает Embedo
Ассистент отвечает посетителям круглосуточно по вашим документам и страницам сайта, показывает источники и сохраняет диалоги, которые видны в кабинете. Передачи диалога оператору пока нет, поэтому для сложных вопросов на сайте стоит оставить контакты для связи.