Чат-бот на кнопках или ИИ-консультант: в чём разница
Слово «чат-бот» на сайте может значить две разные вещи. Первая: окно с кнопками «Узнать цену», «Доставка», «Связаться с менеджером». Вторая: ассистент, которому можно написать вопрос своими словами и получить ответ по существу. Со стороны они выглядят похоже, а работают по-разному.
Как работает бот на сценариях
Владелец заранее рисует дерево: если посетитель нажал А, показать Б. Каждая реплика написана человеком.
Плюсы понятны: бот предсказуем и не скажет ничего лишнего. Минусы тоже:
- сценарий надо придумать и нарисовать, а при каждом изменении цен или условий переписывать;
- посетитель спрашивает не так, как предусмотрено. Пишет «а до Казани довезёте?», а в дереве есть только пункт «Доставка»;
- всё, что вне сценария, заканчивается фразой «Не понял вас, выберите пункт меню».
Как работает ИИ-консультант
Ассистент не держит готовых реплик. Он находит в материалах компании нужные фрагменты (прайс, регламент, страницу сайта) и собирает из них ответ на конкретный вопрос. Никаких деревьев рисовать не нужно: достаточно, чтобы ответ существовал в документах.
Из этого следует, что важнее всего не «настройка бота», а качество ваших материалов. Если в прайсе есть цена, ассистент её назовёт. Если условий возврата нигде нет, честный ассистент скажет, что не нашёл ответа, а не придумает его.
Сравнение
| Бот на сценариях | ИИ-консультант по документам | |
|---|---|---|
| Как готовится | Рисуются ветки диалога | Загружаются документы и сайт |
| Вопрос своими словами | Часто не понимает | Ищет ответ по смыслу |
| Обновление условий | Правка сценария | Обновление документа |
| Если ответа нет | Тупик в меню | Говорит, что в материалах ответа нет |
| Риск | Скучный и негибкий | Может ответить неточно, если плохо подобраны документы |
Что выбрать
Сценарный бот хорош там, где действий мало и они одинаковы: записаться, оставить телефон, проверить статус заказа по номеру. Тут важна точность шагов, а не разговор.
ИИ-консультант нужен, когда вопросов много, формулировки у всех разные, а ответы уже лежат в ваших документах: прайс, доставка, оплата, возврат, сроки, регламенты. Его главная работа: снять с менеджеров одни и те же вопросы и не терять посетителей ночью и в выходные.
Эти подходы не исключают друг друга. Но если у вас сайт с повторяющимися вопросами и нет времени рисовать сценарии, начинать проще с консультанта.
Что проверить перед выбором
- Выпишите десять вопросов, которые чаще всего задают на сайте.
- Проверьте, есть ли ответ на каждый в ваших документах или на сайте.
- Если ответы есть, консультанту будет на что опереться. Если нет, начните с того, чтобы их написать: это полезно и без бота.