Чат-бот поддержки: как выбрать и внедрить

Чат-бот поддержки отвечает на вопросы клиентов: как оформить заказ, что делать с возвратом, где документы. Он отличается от бота для продаж, который подводит к покупке и собирает контакты. Для поддержки важнее точность, а не убедительность.

Что нужно от бота поддержки

Правильные ответы. Один неверный ответ про возврат или гарантию обходится дороже, чем десять «не знаю». Поэтому бот должен отвечать по вашим документам и уметь честно признавать, что ответа нет.

Понимание разных формулировок. Клиент пишет «а можно вернуть, если не подошёл размер», а не «условия возврата». Сценарии с кнопками с этим справляются хуже.

Прозрачность. Полезно видеть, откуда взят ответ, и потом просматривать диалоги.

Работа круглосуточно. Для этого и нужен бот.

Понятный выход к человеку. Когда вопрос сложный, клиент должен знать, куда обратиться.

Функции, которые важны меньше, чем кажется

• голос и видеоаватары;
• десятки языков, если ваши клиенты говорят на одном;
• сложная аналитика на первом этапе;
• каналы, которыми вы не пользуетесь.

Как проверить бота до покупки

1. Составьте список 20 реальных вопросов из поддержки.
2. Добавьте в него 5 вопросов, на которые ответа в ваших материалах нет.
3. Загрузите документы и задайте все 25 вопросов.
4. Посчитайте: сколько ответов верные, сколько неточные, сколько выдуманные.

Пять вопросов без ответа самые показательные. Хороший бот честно скажет, что не нашёл ответа. Плохой уверенно придумает.

Порядок внедрения

1. Соберите и приведите в порядок материалы: что положить в базу знаний.
2. Запустите бота на самых частых темах.
3. Читайте диалоги раз в неделю и правьте материалы.
4. Расширяйте круг тем постепенно.

Общие принципы автоматизации описаны в статье автоматизация поддержки клиентов.

Что бот поддержки не заменит

Разбор жалоб, нестандартные случаи, споры о деньгах. Здесь нужен человек. Передачи диалога оператору в Embedo сейчас нет, и на сайте стоит оставить контакты для связи. Мы пишем об этом честно в списке ограничений.