Чат-бот для интернет-магазина: на что он должен отвечать

В интернет-магазине вопросы повторяются каждый день: сколько стоит доставка, как оплатить, можно ли вернуть. Менеджер отвечает одно и то же десятки раз, а ночью ответить некому. Чат-бот закрывает эту часть работы, если ему правильно поставить задачу.

Какие вопросы отдать боту

Хорошо подходят вопросы, ответ на которые уже есть в документах магазина:

условия и сроки доставки по регионам;
способы оплаты, рассрочка, оплата для юрлиц;
условия возврата и обмена, сроки возврата денег;
гарантия и порядок обращения по ней;
как оформить заказ, как изменить или отменить его;
режим работы, адреса пунктов выдачи, контакты;
различия между популярными моделями или тарифами, если они описаны на сайте.

Что оставить людям

статус конкретного заказа, если для этого нужен доступ к вашей учётной системе;
нестандартные условия и скидки для крупного заказа;
жалобы и споры;
всё, где нужно решение, а не пересказ правил.

Важное ограничение: ассистент, который отвечает по документам, не видит вашей CRM и остатков на складе. Про наличие и статус заказа он может отправить на нужную страницу, но не назовёт цифру. Сейчас в Embedo нет ни подключения к учётным системам, ни передачи разговора оператору. Это написано в списке ограничений.

Как подготовить магазин к чат-боту

Выпишите вопросы. Возьмите последние 30 обращений в поддержку и разложите по темам. Список из 10 частых вопросов клиентов подскажет, с чего начать.
Проверьте, что ответ есть в тексте. Страницы «Доставка», «Оплата», «Возврат» должны отвечать на вопросы полностью, с цифрами и сроками.
Уберите противоречия. Если в подвале написано «доставка 3 дня», а на странице доставки «5 дней», бот выберет одно из двух. Клиент получит неверный ответ.
Загрузите материалы. Страницы сайта ассистент может собрать сам по адресу, а прайсы и регламенты загружаются файлами.
Проверьте на реальных вопросах. Задайте боту 20 вопросов из обращений и посмотрите, где он не ответил. Дополните материалы и повторите.

Чего ждать от результата

Точных цифр, на сколько чат-бот снизит нагрузку на поддержку, у нас нет, и в статьях с красивыми процентами обычно показан лучший случай конкретной компании. Зато вы сами можете измерить результат: посмотрите, сколько диалогов бот закрыл без менеджера и на какие вопросы он отвечать не смог.

Что выбрать: бот на сценариях или ИИ-консультант

Если у вас каталог на сотни позиций и вопросы приходят в свободной форме, сценарии придётся рисовать бесконечно. ИИ-консультант, который читает ваши документы, справляется с этим проще. Сравнение подходов в статье чат-бот на кнопках или ИИ-консультант.