Чат-бот для бизнеса: какие задачи он решает
Чат-бот решает несколько разных задач, и путать их не стоит. От этого зависит, какой бот нужен и как оценивать результат.
Задача 1. Отвечать на вопросы клиентов
Самое частое применение. Клиент спрашивает про цену, доставку, оплату, возврат, а бот отвечает по документам компании. Работает круглосуточно и не устаёт от повторов. Подробнее: чат-бот поддержки.
Задача 2. Собирать заявки
Бот задаёт вопросы, собирает контакты и передаёт их менеджеру. Подходит для услуг, где важно быстро получить контакт. Здесь нужна интеграция с CRM или почтой и сценарий из нескольких шагов.
Задача 3. Помогать выбрать
Бот уточняет потребности и подбирает вариант из каталога. Требует структурированных данных о товарах и сильно зависит от точности подбора.
Задача 4. Отвечать сотрудникам
Внутренний бот по регламентам и инструкциям: как оформить отпуск, где шаблон договора. Использует те же принципы, что и клиентский: ответы по документам.
Задача 5. Напоминать и уведомлять
Статус заказа, напоминание о записи. Это скорее рассылка, чем диалог.
Как выбрать первую задачу
Хорошая первая задача:
- повторяется много раз;
- имеет понятный ответ, записанный в документах;
- не требует доступа к вашим внутренним системам;
- цена ошибки невысока.
Этому лучше всего соответствует первая: ответы на вопросы клиентов. Лучше запустить её хорошо, чем пять задач плохо.
Чего не стоит ждать
- Что бот заменит отдел. Он снимает рутину, но сложные случаи остаются людям.
- Мгновенного роста продаж. Быстрые ответы помогают не терять клиентов, но не создают спрос.
- Работы без поддержки. Материалы нужно вести, диалоги читать.
Как измерять пользу
Не гонитесь за общей «эффективностью». Возьмите одну метрику под задачу: для ответов на вопросы это число диалогов, закрытых без менеджера, и число вопросов, на которые бот не смог ответить. Как это считать: как оценить эффективность чат-бота.
Где Embedo
Продукт решает первую задачу: ассистент отвечает посетителям сайта по вашим документам и показывает источники. Сбора заявок, подбора и интеграций с внутренними системами в нём сейчас нет.