База знаний для ИИ: что это и как её вести

База знаний для ИИ-ассистента это набор материалов, из которых он берёт ответы. Она не обязательно выглядит как отдельный портал со статьями. Чаще это ваши обычные документы и страницы сайта, собранные в одном месте.

Из чего складывается

Страницы сайта. Услуги, цены, условия, контакты. Их ассистент может собрать автоматически по адресу сайта.

Документы. Прайсы, регламенты, оферты, инструкции, презентации. Подходят PDF, Word, PowerPoint, Excel, HTML, Markdown и обычный текст. Сканы и картинки с текстом можно распознавать.

Ответы на частые вопросы. Отдельный список вопросов и ответов удобен и клиентам, и ассистенту.

Чем база знаний для ИИ отличается от обычной

Люди читают статью целиком и сами понимают контекст. Ассистент получает из базы отдельные фрагменты. Отсюда несколько правил:

1. Каждый раздел должен быть понятен без остального документа. Заголовок «Возврат товара» и полный ответ под ним лучше, чем «см. выше».
2. Термины одинаковы везде. Если в одном месте «тариф», в другом «пакет», в третьем «план», поиск может пропустить нужное.
3. Цифры с единицами и датами. «Срок доставки 3-5 рабочих дней» лучше, чем «быстро».
4. Нет противоречий. Два документа с разными условиями приведут к нестабильным ответам.

Практический чек-лист по подготовке: что положить в базу знаний ассистента.

Как держать базу актуальной

Устаревшая база хуже пустой: пустая честно ведёт к «не знаю», устаревшая ведёт к неверному ответу.

• Сайт перепроверяется регулярно. В Embedo изменённая страница обновляет знания, исчезнувшая со временем уходит из них. Часто меняющиеся страницы проверяются чаще, стабильные реже.
• Документ можно обновить на ходу. Пока новая версия разбирается, ассистент отвечает по старой.
• Любую страницу можно исключить из знаний и вернуть обратно.
• Обход сайта можно запустить вручную, если вы только что поменяли цены.

Кто отвечает за базу

Назначьте человека, который следит за ней. Хорошее правило: изменили цены или условия, сразу обновили материал. Полезно раз в неделю просматривать диалоги: они показывают, где базе не хватает данных.

Что не стоит класть в базу

• внутренние документы, которые не должен видеть клиент: всё загруженное ассистент может процитировать;
• личные данные клиентов;
• черновики и старые версии.

Как база знаний защищает от ошибок

Когда ассистент отвечает только по базе и показывает источники, ошибки видны и исправляются. Это основа подхода RAG и главный способ снизить риск выдуманных ответов.